如何规避常见的消费陷阱 这10个维权案例供您参考

原标题：[3·15普法]如何规避一些常见消费陷阱，这10个维权案例供您参考

近年来，合肥市消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费对经济发展的基础性作用越来越突出。但消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，很大程度上影响着消费者满意度和消费信心。

为提高消费者自我保护意识和依法维权能力，提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，我们根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合工作中遇到的投诉典型案例，通过介绍案例中主人公的消费维权经历，“以案说法”，为消费者放心消费提供参考和借鉴。

01、消费维权有五招

王先生在市区一家大型商场购买了一台洗衣机，使用了三个月后，发现脱水时噪音很大，且脱不干水。致电该品牌洗衣机的售后服务部，售后认为是王先生使用不当造成的，不能按“三包”规定，予以免费维修。王先生找到了商场家电柜台负责人，询问解决方案。柜台负责人热情地接待了他，并把他带到设在商场里的消费维权服务站，通过消费维权绿色通道，与品牌洗衣机售后服务部进行协商，很快解决了问题。

点评

根据《消法》，消费者和经营者发生消费纠纷时，可以通过下列途径解决：

与经营者协商和解；

请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

向有关行政部门投诉；

根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

向人民法院提起诉讼。

近年来，合肥市在许多大型商场超市、公共服务企业等与老百姓生活密切相关的消费场所建立了消费维权服务站和消费维权绿色通道，为广大消费者维权提供便捷服务。

02、购物消费要索票

前天，小伍在一家超市买了一件夹克衫，回家试穿时发现有一块脱线了，随后，他找到商家，要求退货处理。商家不同意，先是质疑他，要求证明这件夹克衫是这儿买的。当小伍拿出购物小票时，商家又搪塞他，以店堂内有告示“商品一经售出概不退货”的理由不予退货，只给换货处理。小伍不同意，坚持要商家退货，最后拨打了12315投诉举报电话。在工作人员的调解下，商家终于道歉认错，并给他作了退货处理。

点评

消费者购买商品或接受服务时，首先要索取发票等购货凭证或服务单据，要求经营者明确标注商品质地、价格、购买日期等重要项目，以便日后发现合法消费权益受损时，作为维权凭证。同时，要留心各商家的“店堂告示”，商家广告中经常有“买就送”、“买一送一”等促销类文字，还有一些不起眼的提醒：“最终解释权归本商场”、“仅限前十名”等等。有些商家广告总是把一些限制性条款写得比较小，位置不醒目，大家看广告宣传一定要仔细。如果产生纠纷，这些“店堂告示”就成了商家免责的依据。当然，如果经营者“店堂告示”的规定对消费者不合理，如“商品一经售出概不退货”，这种告示就是无效的。在消费维权时，大家态度要坚决，不能因嫌麻烦、价格便宜等原因而放弃。

03、商品“身份证”要细阅

王小姐花500元钱在某商店购买了一个电暖器。王小姐把电暖器拿回家使用后，发现该电暖器做工粗糙、包装简陋，电暖器没标有生产厂家、厂家地址、执行标准等信息。王小姐认为电暖器是三无产品，于是找到商店要求退货。商店认为电暖器没有质量问题，不予退货。王小姐致电12315投诉，经调解，商店同意退货。

点评

产品质量应当符合下列要求：1。不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；2。具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；3。符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

合格商品“身份证”：

质量检验合格证明；

有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；

根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，应用中文予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。

裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

04、产品三包要了解

张先生在某4S店买了一辆汽车，还不到一年，汽车就出现变速器故障，张先生非常担心行驶安全，不愿意接受4S店的免费维修，要求换新车，由于双方协商无果，张先生于是拨打12315电话进行投诉。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，在家用汽车产品三包有效期内，变速器累计更换两次后，或者变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换两次之后，仍不能正常使用的，销售者应当负责更换或者退货。据此，张先生的换车要求没有法律依据，经过工作人员的调解，最终4S店给消费者更换了变速器。

点评

什么是三包？简单说，三包是指为了保护消费者的合法权益，相关法律法规规章规定经营者承担产品修理、更换、退货的责任和义务。经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的正当的三包责任要求。

消费者购买的产品从汽车、家用电器到手机、鞋子等，基本上都有三包规定，消费者要学会了解掌握这些规定，这样在产品出现问题时，能够更有效地运用法律武器维护自己的正当权益。

《消法》第二十四条规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

目前关于三包的规定主要有：

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》

《部分商品修理更换退货责任规定》

《关于将平板电视机商品纳入〈部分商品修理更换退货责任规定〉调整范围的公告》

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》

《固定电话机商品修理更换退货责任规定》

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》

《安徽省鞋类商品“三包”规定》

05、网上购物需谨慎

王小姐是网购达人，日常生活用品基本在网上解决。今年家里装修，需要购买大量的家用物品。为了买到价廉物美的商品，平时她经常在网上浏览各种购物网页。双“十一”期间，她发现有一家网站正组织家电团购，能够便宜很多，但前提条件是先付款后发货，王小姐参加了团购并按要求将购物款打到该网站提供的账户。半个月过去了，王小姐没有收到货物，联系网站客服，称因双“十一”期间购物集中，影响了发货速度，让她再等等。但到了12月中旬，货物还是没有发到，客服联系不上，该购物网站也关闭了，王小姐转而向12315求助。由于王小姐不能提供网站具体信息，12315无法联系到被诉方。因该网站有涉嫌诈骗行为，建议王小姐向公安部门报案。

点评

现在网购已成生活新常态，网购时大家一定要注意：

正规网站购物；

仔细了解交货方式、运费支付方式、交易规则、信用情况、免责条款、购货凭证、付款方式；

保存电子交易单据、付款凭证、聊天记录；

收货时仔细核对：质量合格证、购物发票、保修凭证、商品与所订购商品是否一致；

若发现货物存在问题，要及时与卖家协商处理，处理不了可寻求电商平台客服帮助，必要时向相关部门投诉处理。

06、七日无理由退货不是“无条件退货”

钱先生在实体店购买了一件衣服，回家之后想想觉得不满意，认为不适合自己，就拿到店里要退，店主不同意，表示衣服没有质量问题，不符合退货的条件。钱先生依据新《消法》“七日无理由退货”的规定，向12315求助。《消法》“七日无理由退货”的规定适用于非现场购物，如果消费者在实体店现场购买商品，是不在“七日无理由退货”范围的，最终经市场监管部门认真解释，钱先生明白了二者的区别，不再坚持退货。

点评

《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

消费者定作的定制的商品；

鲜活易腐的；

在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

交付的报纸、期刊等。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

注意

很多消费者不清楚“七日无理由退货”的适用范围，认为所有购买的商品都能在七日内无理由退货，这是错误的观念，目前“七日无理由退货”的有关规定只适用于非现场购物。2018年中国消费者协会启动了倡导线下实体店无理由退货承诺的活动，制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，合肥市也积极倡导线下实体店推行无理由退货服务，消费者可期待有一天“七日无理由退货”真正实现线上线下统一。

07、谨防消费欺诈

春节临近，魏师傅趁工地放假，和老乡一起到某广场逛街。在其停车场旁，发现有一通信运营商在搞手机路演活动，声称充1600元话费送手机送平板，送的手机和平板配置都很不错。魏师傅想着春节快要到了，回家过年时可以把手机和平板送给孩子用，因此，他参加了充值活动。但拿到赠送的手机和平板后，魏师傅发现与描述严重不符，要求退货却被拒，只好向12315求助，最终在工作人员的帮助下作了退货处理，运营商也因涉嫌欺诈受到了应有的处罚。

点评

《消法》第二十条规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者在日常消费过程中，应注意保存和收集证据，以便日后能有效维护自己的合法权益。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为：

（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；

（二）销售失效、变质的商品；

（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；

（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；

（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；

（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；

（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；

（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；

（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。

第六条经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：

（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；

（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；

（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；

（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；

（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；

（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；

（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；

（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；

（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

第十三条从事服务业的经营者不得有下列行为：

（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；

（二）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。

经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。

经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。

08、主动规避“体验式”销售风险

老赵师傅退休以后，经常到社区老年活动中心去玩。一天，社区来了一群穿白大褂的人员，声称是某医学院校的学生，借社区活动室开展社会实践，为老年人提供免费量血压、测血糖等活动，同时提供了一张按摩床给老赵师傅体验使用。老赵师傅因为年轻时从事重体力劳动，患有慢性腰肌劳损，一不小心就会发病，参加了几次这样的活动后，感觉有点效果，在周边人员的劝说下，就咬咬牙花了一万多元钱买了一张按摩床。后来，老赵师傅后悔了，想退货但已找不到销售人员，向12315投诉，也因找不到产品销售方，给维权造成了困难。

点评

现在有些公司专门针对老人或其他特定人群在社区或其他场合组织医疗器械“体验”活动，提供一些“医疗器械”供老人免费或极低费用使用，然后劝说老人花上千甚至上万元购买这些产品，诸如某些按摩椅、床等。这种“体验式销售”方式，具有一定的消费和健康风险。

《广告法》相关规定：

广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白。

广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式。

医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容：

（一）表示功效、安全性的断言或者保证；

（二）说明治愈率或者有效率；

（三）与其他药品、医疗器械的功效和安全性或者其他医疗机构比较；

（四）利用广告代言人作推荐、证明；

（五）法律、行政法规规定禁止的其他内容。

保健食品广告不得含有下列内容：

（一）表示功效、安全性的断言或者保证；

（二）涉及疾病预防、治疗功能；

（三）声称或者暗示广告商品为保障健康所必需；

（四）与药品、其他保健食品进行比较；

（五）利用广告代言人作推荐、证明；

（六）法律、行政法规规定禁止的其他内容。

保健食品广告应当显著标明“本品不能代替药物”。

《反不正当竞争法》相关规定：

经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

09、预付式消费需谨慎

陈女士在市中心某美容美发店预付了2000元钱，按照双方的约定陈女士在美容美发的时候可以享受高级贵宾VIP的待遇，使用期限为一年。开始前两个月，陈女士在该美容美发店接受正常服务。第三个月后，陈女士再次到该店消费时，发现该店门已经上锁，店内已搬空。陈女士电话联系商家，商家的手机处于停机状态。陈女士于是打电话向12315投诉。经调查，该美容美发店已经关门停业，也无法联系上经营者，涉嫌诈骗。根据职能分工，12315建议消费者向公安机关报案。

点评

《消费者权益保护法》等对经营者以预收款方式提供商品或者服务的经营行为进行了明确规定，对消费者以预付款方式的消费行为进行保护。

《消法》第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于的消费者的计算方式折算退款金额。

经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

10、投诉要认准维权部门

林小姐在市区某家美容店注射肉毒杆菌，后期出现皮肤感染溃烂的情况，找商家索赔，商家以林小姐皮肤敏感、注射的肉毒杆菌没有质量问题为由，拒绝林小姐的赔偿要求。协商无果，林小姐向12315求助。经调查了解，林小姐注射肉毒杆菌属于医疗美容范畴，医疗美容不同于生活美容只作用于皮肤的表面，医疗美容具有创伤性或者侵入性，需使用药物、手术、医疗器械等，从事医疗美容的经营者需取得《医疗机构执业许可证》并经登记机关核准开展医疗美容诊疗科目。林女士反映的问题，按照职责分工不属于12315的管辖范围，根据《医疗美容服务管理办法》，建议林女士向卫生监督部门投诉举报或请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。

点评

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。《消法》规定各级有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。各级行政部门也因此设立了相应的举报投诉电话。大家平时要多留心各行政部门的职能，熟悉各类举报投诉电话号码，以便一旦发生消费纠纷时，能更好更快地维护自己的合法权益。

来源：中安在线

（责任编辑 黄友情）

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