国元证券：用爱心架起抗击疫情服务客户的桥梁
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跨过收获满满的2019年，国元证券客服中心的同志们满怀对新年的向往，迈入2020年的门槛。然而，新型冠状病毒重大疫情来袭，接到监管部门和公司关于防疫工作的通知后，客服中心立刻做出响应，临难不怯，主动担当，采取多种措施，抓实抓细，用爱心架起一座抗击疫情、真诚服务客户的桥梁。
客户服务篇：运用公司智能客服平台功能，为客户提供优质非现场服务
1月27日，证监会发布了深沪股市延迟至2月3日开市的通知，客户服务中心立刻行动起来，通过微信公众号、网上交易、在线客服、短信、国元点金APP、国元智富APP等十个非现场渠道，以及智能客服机器人“小财宝”向公司所有客户提示股市延期开市等相关信息，并强烈建议客户选择非现场服务渠道进行交易、办理业务及咨询。对于此次疫情的重灾区湖北地区，温馨提示客户做好个人防护，同时提示客户仅可通过非现场渠道进行交易和办理业务，并公示湖北分公司及所辖各营业部的客服人员名单和联系方式。
春节假期，客户服务中心及时制作了视频、微信推文等多种形式的电子宣传品，通过公司公众号、营业部等向客户宣传公司非现场服务的渠道、功能及使用方法；同时，根据客户咨询热点、客户需求和服务的情况，持续做好电子宣传品制作和非现场服务宣传工作。
2月3日开市前，客服中心提前充分做好系统准备及人员安排等工作，积极应对特殊时期非现场客户服务的工作任务。2月3日当日，共计服务客户近3000人次；当日，由于行情下跌，有多名双融客户情绪不稳，咨询维保、展期等问题，客服中心同志以娴熟的专业知识和高超的沟通能力，为客户答疑解惑，同时及时联系相关业务部门，为客户排解了疑难，化解了潜在风险。
同期，妥善、及时处理客户投诉和意见建议多起，了解客户需求，缓解了客户矛盾，并及时流转了相关信息。
管理篇：严格规范部门管理，不断提升服务质量
完善相关服务流程和规范。为保障客户服务质量，客服中心通过信息技术手段，如运用智能质检，智能筛选等功能，并结合人工管理，实现全渠道、全过程的服务质量监控，同时，严格进行合规风控管理，防范风险，筛选客服数据，跟进服务，提升服务体验。
为了便于疫情期间总部与营业部的协作沟通，建立了总部与营业部相关岗位的工作联系制度，并通过公司OA系统电子流程高效处理业务，进行信息流转、业务审批，提升工作效率。鉴于疫情期间营业部临柜工作困难的情况，积极主动承担主要非现场工作；特别是，为了更好的服务客户，保持公司市场竞争力，公司网上开户工作业务仍然开通7*13小时服务，为此，在春节期间，部门在极短的时间内，抢在开市之前，做好了网上开户远程操作的包括系统、人员、运营管理在内的一系列准备工作，并对所有开户人员逐一沟通安排到位，保证了此项工作的顺利开展，维护了客户的利益。
对于本次疫情重灾区—湖北分公司及所辖武汉营业部，部门实行重点帮扶，全面提供公司级非现场服务；应湖北分公司要求，设置专门小组与分公司指定专人对接，建立工作流程，高效处理分公司客户服务相关事宜，并启动对该地区客户的提示、宣传和服务工作。
为实现开市后客户服务工作的完美衔接，各岗位人员皆已排班到位，保证在岗人员相对固定；同时，安排专人负责智能客服知识库更新、智能机器人的训练工作，业务主管负责相关对口岗位管理工作，确保网上开户/销户、电话咨询、网上咨询、投诉、回访、质控、合规风控等工作正常进行，做到专人专职、强化服务、高效管理、提升效率。
疫情期间，部门所有员工众志成城，团结一致，面对疫情，不畏不惧，做到无论在岗还是在家，皆全员办公。部门A岗身体无恙员工坚持到岗办公，做到各司其职，各负其责，保证工作效率和客户体验；部门B岗员工在家安装在线客服系统，缓解在线客服客户咨询、网上开户压力，为公司疫情防控工作的平稳运行做出了贡献。
疫情防控篇：严格按监管部门及公司要求做好防疫工作
客服中心制定了《部门防疫防控指南》，并严格做好员工防疫防控工作，发放口罩等防护用品，安排专人负责部门卫生检查、防疫规范等工作，提示提醒部门员工防疫及卫生操作规范，注意上下班及办公期间的防护。
严格筛查，要求去过、经过疫区或接触过高危人员、身体不适的员工如实登记，自觉隔离14天并网上办公，14天观察期过无恙后，再正式上班，期间每日上报情况。
办公场所保证每日喷洒消毒液，杀菌消毒，营造清洁、卫生安全的办公环境，并要求个人配戴携带口罩、手套、肥皂、纸巾、脸盘等用品，保障个人卫生。
应急预案篇：确保人员、系统等常、完备，应对提前非常时期的工作任务
工作人员设立A，B岗制度。A岗到单位上班，B岗在家线上服务，定期轮换，遇到突发情况，可随时顶岗或远程接替，重要岗位设置主副双人，重要设备开机密码、重要文件等安排副总经理及客服主管保管，在岗人员要求相对固定。部门负责人、共产党员、业务主管率先垂范，发挥先锋模范作用，在一线岗位承担主要工作责任，并可随时顶替其他岗位的工作。
没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会来临。“不怕有风雨，只要心连心！” 相信只要万众一心，众志成城，我们终将战胜这场疫情防控阻击战，待到春暖花开时，一切美好如初！
